Голос бренду або Tone of Voice. Навіщо бізнесу мати свій стиль спілкування?

Поговоримо про Голос бренду або Tone of Voice. Але спочатку – історія про одну фразу, яка змінила сприйняття сервісу в готельній мережі.

Раніше у готелів була стандартна процедура: після виселення гостей персонал повертався до номеру и перевіряв, чи клієнт нічого не забрав із собою. Однак така перевірка виглядала підозрілою в очах гостя.

Такій протокол залишається і зараз, але його інакше подають для клієнтів.
Замість того, щоб мовчки перевіряти номер, працівник готелю тепер каже «Давайте разом подивимось, чи нічого ви не забули в номері».

Це — проста фраза. Але вона змінює все – прибирає відчуття недовіри, звучить як турбота, викликає приємну емоцію, створює людяний момент наприкінці перебування.

Цей приклад – правильно розробленого Tone of Voice у сервісі.

Tone of Voice для бізнесу — це не просто стиль спілкування. Це частина сервісу, частина досвіду, який отримує ваш клієнт. Саме тому він такий важливий — особливо, коли ви працюєте через дзвінки, чати чи листування.

У статті розкажемо, що таке голос бренду, чому Tone of Voice критично важливий для бізнесу. Розповімо, як Zenko Group – аутсорсинговий контакт-центр – допомагає бізнесам звучати так, щоб до них хотілося повертатися.

То що таке Tone of Voice або Голос бренду?

Простими словами, Tone of Voice — це спосіб, яким говорить ваша компанія. Не лише “що” ви кажете, а “як” ви це кажете.

Це про інтонацію, добір слів, ритм фраз. Про те, чи звучить компанія серйозно й офіційно, чи легко й дружньо.

Чи каже: “Ваша заявка прийнята”, чи: “Дякуємо! Ми отримали ваш запит і вже працюємо над ним”. 
Це про те — як саме клієнт почувається в момент взаємодії з вашою компанією.

Навіщо Тон Оф Войз для бізнесу?

Бо клієнти відчувають, з ким їм приємно мати справу, а з ким — ні. Це ваша впізнаваність, довіра, і навіть продажі.

Правильний тон викликає симпатію, підсилює вашу експертність, створює емоційний зв’язок. А ще — він відрізняє вас від конкурентів, навіть якщо ви продаєте одне й те саме.

Якім бізнесам важливо розробляти та слідкувати за Тон оф Войс свого бізнесу?

Tone of Voice у сервісі клієнтів потрібен усім. Але є бізнеси, де без нього — ну просто ніяк.

Наведемо кілька прикладів шаблонних відповідей та створених, відповідно до тон оф ворс. А ви для себе відзначте, як звучить ваш бізнес зараз — і як він може звучати краще

• Медична клініка
  Шаблонно:
“Ваш запис підтверджено. Чекайте дзвінка.”
  З Тone of Voice:
”Ви записані на прийом до лікаря. Надішлемо SMS з деталями і зателефонуємо для підтвердження. Ми поряд, якщо будуть питання.”

 

• Інтернет-магазин
  Шаблонно:
”Замовлення №2045 обробляється.”
  З Тone of Voice:
”Ваше замовлення вже збирається. Ми обережно спакуємо вашу посилку, тож усе доїде швидко й безпечно. Деталі — в листі у вас на пошті.”

 

• Юридичні послуги
  Шаблонно:
”Запит отримано. Відповімо найближчим часом.”
  З Тone of Voice:
”Ми отримали ваш запит. Наш юрист вже працює над відповіддю з чітким планом дій. Дякуємо, що довірили нам складні питання.”

 

• Сервіс зі встановлення сонячних електростанцій
  Шаблонно:
“Вашу заявку передано в техвідділ.”
  З Тone of Voice:
”Дякуємо за звернення! Наш інженер перегляне запит і зателефонує сьогодні. Він підбере оптимальне рішення під ваш об’єкт.”

Zenko Group зберігає ваш унікальний голос.

Ми — аутсорсинговий кол центр, який працює з бізнесом. Ми ретельно готуємося до кожного нового проєкту, адже станемо продовженням вашої команди. 

Оскільки клієнт буде чути ваш бренд через наших операторів, ми вивчаємо або створюємо для вас Тon of Voice.

Як створити Тon of Voice на практиці? Розповідаємо:

1. Ми слухаємо вас.
Перед стартом співпраці ми вивчаємо, як ви спілкуєтесь: читаємо ваші листи, соцмережі, слухаємо записи дзвінків. Знайомимося з вашою місією та цінностями.

2. Створюємо гайд “як говорить бренд”
На цьому етапі підключаються і психологи, і маркетологи.
Фіксуємо ключові принципи: стиль, інтонації, як звертатись, як не звертатись, які слова та фрази — ваші, а які — чужі.

3. Пишемо скрипти з нуля.
Жодних шаблонів. Тільки розмови, які звучать природно — саме у вашому стилі.

4. Навчаємо операторів.
Кожен оператор Zenko Group вчиться звучати як ваша команда. Щоб клієнт навіть не зрозумів, що це не ваш працівник.

І ще один важливий момент у аутсорсингу кол-центра

Приклади розроблених скриптів можна знайти скрізь: у банків, медичних клінік, сервісів доставки. «Чим я можу допомогти?» – такі шаблони набили оскомину.

Тому голос вашого бренду має бути унікальним, не скопійованим.
І якщо ви вже передаєте частину обслуговування клієнтів комусь “назовні” — важливо, щоб вони говорили вашою мовою.

Tone of Voice в нашому контакт-центрі — це не додаткова послуга. Це стандарт сервісу Zenko Group.

Залишайте заявку – знайдемо або створимо ваш унікальний Тon of Voice.