Кейс Урядовий Контактний Центр: як ми у перші тижні війни зібрали команду та обробляли 1000+ дзвінків щодня

Коли в Україні почалася повномасштабна війна, життя мільйонів людей змінилося в одну мить. У перші дні розгубленість і паніка відчувалися всюди. Громадяни шукали відповіді на безліч питань, не знали, куди звернутися за допомогою чи підтримкою. Але минули перші тижні, і стало зрозуміло: діяти треба швидко, адже стабільна комунікація між людьми та державою в умовах війни — це не просто важливо, а життєво необхідно.

Запит замовника – організувати інформаційну підтримку тисячам громадян у складний час

Державна установа “Урядовий Контактний Центр” звернулася із запитом організувати роботу контакт-центру для зв’язку громадян із державними структурами. Головне завдання — забезпечити обробку величезного потоку звернень від людей, які потребували допомоги в питаннях евакуації, гуманітарної підтримки та вирішення кризових ситуацій.

Проблеми та складнощі, які фіксував замовник

Команда Урядового Контактного Центру опинилася перед серйозними викликами:

• Потік дзвінків різко зріс, досягаючи тисяч звернень щодня, і внутрішніх ресурсів просто не вистачало.
• Багато звернень надходило від емоційно заряджених людей, які потребували не лише інформації, а й підтримки.
• Робота ускладнювалася регулярними відключеннями світла, повітряними тривогами та загальною нестабільністю.
• Необхідно було терміново запустити проєкт, без можливості довготривалих налаштувань і підготовки.

Як діяв наш менеджмент

Zenko долучилася до проєкту у перші тижні війни. Ми швидко організували роботу, підсиливши контакт-центр професійними агентами, які були готові працювати в умовах постійного стресу.

• Сформували команду з 45 операторів у найкоротший час. Вони отримали навчання для роботи з різними категоріями запитів, від питань евакуації до гуманітарної допомоги.
• Забезпечили безперебійну роботу. Контакт-центр працював навіть під час повітряних тривог і відключень електроенергії.
• Зробили акцент на емпатії. Наші оператори не просто надавали інформацію, а підтримували громадян у складних емоційних станах, створюючи відчуття турботи та стабільності.

Зосередженість на роботі у ті непрості часи дала нам відчуття відносної стабільності. Ми робили те, що вміємо найкраще — спілкувалися з людьми, слухали їх і намагалися допомогти, навіть коли все довкола було невизначеним.

Результати не змусили себе чекати

• У проєкті задіяно 45 операторів
• Кількість прийнятих звернень від громадян – 1 000+ на день
• Якісна робота в умовах відключення світла, повітряних тривог та високої емоційної напруги
• Запуск проєкту в перші тижні повномасштабного вторгнення до України
• Забезпечення обробки звернень по всіх можливих категоріях запитів

Контакт-центр продовжував працювати стабільно навіть у найважчих умовах, підтримуючи зв’язок громадян із державою.

Відгук клієнта

Спільна праця стала не лише викликом, але й прикладом того, як важливо підтримувати людей у найважчі моменти їхнього життя. Замовник поділився теплими словами вдячності, які для нас означають більше, ніж будь-які цифри.

“Висловлюємо подяку за плідну співпрацю ТОВ «ПРОФІТ КОЛЛ», яке працює під брендом Zenko. Завдяки вашій команді ми разом змогли пройти випробування та подолати виклики, які постали перед нами в цей нелегкий для нашої країни час. Кожен співробітник, який працював разом з нами у цей час, зробив свій неоціненний вклад у перемогу нашої держави. Ми впевнені, що збережемо дружні стосунки з вами та вашою командою, з можливістю подальшої співпраці на благо нашої держави.”
– Маріанна Вільшинська, директор Державної установи “Урядовий Контактний Центр”

Цей кейс — про важливість швидких і рішучих дій. Коли мова йде про тисячі дзвінків і допомогу людям у найскладніші моменти їхнього життя, надійний контакт-центр стає ключовим елементом комунікації. Zenko пишається, що змогла стати частиною цього важливого проєкту.