Запис на прийом пацієнтів у мережі клінік. Канада

Запит замовника

Забезпечити якісне та оперативне обслуговування пацієнтів різними мовами на різних каналах – сайт, чати, телефон, месенджери, тощо.

Основні функції в роботі координаторів, це прийом та обробка вхідних та вихідних дзвінків, а саме:

Запис на прийом та консультації.
Нагадування про прийом пацієнту.
Рекомендації щодо підготовки до процедур.
Пояснення нюансів прийому.
Створення та контроль графіку лікаря.

Проблеми та складнощі, які були зафіксовані менеджментом клінік:

Тривале очікування пацієнта на лінії – більше 60 сек.
Пацієнти забували про прийом або приходили непідготовленими до процедури, тому у лікарів були години без прийому пацієнтів.
Не всі оператори відповідали Стандартам клініки, бо не проходили належного навчання.
Бізнес-процеси не були стандартизовані, тому система запису на прийом не була ефективною.

Крім того, пацієнти висловлювали своє незадоволення через те, що взагалі не могли зʼєднатися з оператором. Це негативно впливало на репутацію клінік та їхню здатність залучати нових пацієнтів.

Послуги, що надавалися у межах кейсу

Аутсорсинг колл-центру

Віддалений секретар/рецепція (Reception послуги)

Сервіс обробки бронювання (Booking послуги)

Обробка вхідних телефонних дзвінків

Процес впровадження аутсорсинга

Ми застосували декілька стратегій:

Розробили план та стандарти навчання операторів.
Ми створили навчальні програми, які включали медичні аспекти, стандарти обслуговування та комунікацію англійською та французькою мовами. Це забезпечило високу компетентність наших операторів.
Сформували команду двомовних координаторів.
Ми залучили операторів, які вільно володіють англійською та французькою мовами, що дозволило ефективно обслуговувати пацієнтів двох основних мовних груп.
Впровадили сучасні технології. Використовуючи нашу телефонію та CRM-систему, ми оптимізували процес обробки дзвінків та записів на прийом, що значно скоротило час очікування та підвищило точність обробки запитів.
Створили стандартизовані бізнес-процеси.
Ми розробили ефективні процеси, що дозволили швидко і точно обробляти запити пацієнтів, підвищуючи загальну ефективність роботи.

Результат

Оброблено 25 000+ кейсів за місяць
Створена структура власного навчання агентів
Побудована мультімовна команда спеціалістів
Створені бізнес процеси для партнера
Маємо найкращі показники якості обслуговування у даному секторі на локальному ринку

Пропонуємо широкий спектр інших послуг

Кожен клієнтський кейс є унікальним. Різні сфери бізнесу потребують різних підходів. Тож більшість пропозицій як основних, так і супутніх послуг формуються відповідно до індивідуальних потреб замовника.