Як крос-продажі та upsell допомагають збільшити прибуток без залучення нових клієнтів

Залучення нових клієнтів – дороге задоволення. Але що, якщо ви можете збільшити прибуток уже зараз, використовуючи базу, яку вже маєте?
Крос-продажі та апсейл – це прості на перший погляд, але потужні інструменти, які дозволяють підвищити середній чек, залучення до бренду та довічну цінність клієнта (LTV).

А якщо передати ці процеси на аутсорсинг професіоналам?

Аутсорсинг крос-продажів та апсейлу від Zenko – це стратегія, яка приносить більше грошей без додаткових витрат на рекламу чи команду продажів. Дізнаємося трохи більше про нюансицієї стратегії.

Що таке cross sale та up sale і чому вони є дієвими інструментами?

Крос-продаж (cross-sell) – пропозиція клієнту супутніх товарів або послуг.
Апсейл (upsell) – мотивування клієнта обрати дорожчий або розширений варіант.

Це ключові інструменти в арсеналі нашого контакт-центру. Оператори Zenko навчені продавати ненав’язливо, з опорою на логіку та вигоду.

Ми будуємо сценарії з урахуванням контексту розмови, використовуємо soft-формулювання та персоналізовані аргументи.

Наприклад:
замість прямого запитання «Хочете ще фільтр?», оператор каже:
«Цей картридж прослужить довше з фільтром, який вже у вас у кошику».

Така мʼяка пропозиція збільшує середній чек на 31%.

Як аутсорсинг крос-продажів та апсейлу працює в Zenko?

Ми надаємо цю послугу “під ключ”: без ризиків і зайвого клопоту для вашої команди. Ключові етапи, які ми проходимо, коли впроваджуємо крос-продажі та апсейл для вашого бізнесу:

• аналіз ваших послуг та клієнтської поведінки
• створення ефективних скриптів продажів
• навчання операторів з урахуванням вашого бренду
• A/B тестування формулювань
• щотижнева аналітика + гнучке масштабування

Телефонні крос-продажі. В чому їхня сила?

Живий голос – викликає довіру
Швидка реакція – оператор відразу чує заперечення і адаптується
Більше рішень за один дзвінок – можна запропонувати кілька опцій, а не одну

Наприклад, у проєкті зі сфері медицини ми підвищили апсейл записів на додаткові аналізи на 22%, просто додавши питання: “Лікар часто рекомендує перевірити і ці показники. Включити їх у запис?”

Як уникаємо нав’язливості, пропонуючи додаткові послуги та товар?

Крос-продажі — це не про навʼязування. Ми працюємо за принципом: “пропозиція має бути логічною і корисною”.
Скрипти проходять тестування, адаптацію й базуються на принципі «додай користі».
У 89% дзвінків клієнти залишаються задоволеними після апсейлу — за результатами внутрішнього опитування (NPS).

Для яких бізнесів підійдуть крос сейл та апсейл?

Крос-сейл та апсейл ефективні для широкого спектру бізнесів, які мають асортимент, варіативність або комплексні послуги. Найкраще ці інструменти працюють у таких нішах:

• E-commerce
• Клініки, лабораторії, медцентри
• Страхові та фінансові компанії
• Служби доставки та логістика
• Освітні онлайн-платформи і SaaS-бізнеси

Коли будуть перші результати?

Уже під час тестового запуску. У першому тижні ми відстежуємо:

• кількість успішних апсейлів
• середню суму продажу
• типи працюючих аргументів

Далі масштабуються саме ті дії, що реально приносять результат.

Навіщо бізнесу додаткові та перехресні продажі?

Іноді клієнту справді потрібно більше, але він сам про це не знає. Саме тут на допомогу приходять додаткові продажі та перехресні продажі – не як тиск, а як турбота. Пропозиція супутнього товару чи вигіднішого варіанту – це не “втюхування”, а допомога зробити правильний вибір.

Покупець уже витрачає час, довіряє вам, готовий до діалогу. І саме в цей момент голос професійного оператора може підказати щось справді корисне.
Наприклад, у проєкті зі страхування ми запропонували клієнтам додати туристичне покриття до основного полісу. Це збільшило конверсію на 38%, бо люди дійсно побачили в цьому сенс.

Додаткові продажі по телефону часто працюють краще, ніж в онлайні. Живе слово, інтонація, доречне запитання. і клієнт сам погоджується: “Так, це справді мені потрібно”.

Не варто недооцінювати міць правильно сформульованої пропозиції – вона може змінити як суму покупки, так і ставлення до вашого бренду.

А звідки взялися крос-продажі?

Ці техніки з’явились не в цифрову епоху. Один із перших прикладів перехресного продажу – у 1930-х роках у США. Продавці автомобілів почали пропонувати клієнтам додатково радіо в салон, обігрівачі та хромовані деталі. Це не лише збільшувало прибуток, а й формувало індивідуальність кожної покупки.

З того часу змінились технології, але принцип залишився тим самим: краще розумієш клієнта — продаєш більше, залишаючи при цьому гарне враження.

Хочете збільшити прибуток уже з наступного тижня?

Замовте безкоштовну консультацію і дізнайтесь, як саме наші оператори зможуть продавати більше від імені вашої компанії.