Кейс ДТЕК: ефективне вирішення проблеми з втратами дзвінків

Ми вирішили розповісти більше про наші ключові проєкти, які формують наш досвід і підхід до роботи. У серії статей будемо ділитися реальними історіями співпраці з різними компаніями, показуючи, як ми допомагаємо вирішувати складні завдання.

Почнемо з кейсу для ДТЕК Київські Електромережі — одного з найважливіших проєктів, де ми працювали у непростих умовах і разом досягли значних результатів.

Як Zenko для ДТЕК обробляє понад 75 000 дзвінків щомісяця.

Коли відключення електроенергії та обстріли стали частиною повсякденного життя, для ДТЕК Київські Електромережі це означало нові виклики. Компанії потрібно було швидко організувати стабільну комунікацію з клієнтами в м. Київ та 3-х областях — Київській, Дніпропетровській та Одеській. У таких умовах надійний контакт-центр став критично важливим інструментом.

Що турбувало керівництво кол-центру ДТЕК?

Менеджмент компанії зіткнувся з низкою труднощів:

• Потік дзвінків під час аварійних ситуацій постійно перевищував можливості внутрішніх ресурсів.
• Багато клієнтів дзвонили у роздратованому стані через відключення електроенергії, і спілкування з ними вимагало особливого підходу.
• Втрата дзвінків у пікові моменти шкодила репутації компанії.
• Інтеграція нових бізнес-процесів із наявним програмним забезпеченням була повільною та неефективною.
• Оператори потребували високого рівня стресостійкості, щоб залишатися професійними у складних емоційних ситуаціях.

Як ми вирішили завдання від Замовника?

Ми зібрали команду з понад 50 операторів, які були готові до роботи під тиском. Для цього знадобилося спеціальне навчання, де ми акцентували увагу на стресостійкості та вмінні ефективно спілкуватися з клієнтами, які перебувають у напружених емоційних станах.

Zenko інтегрувала свої процеси з програмним забезпеченням і бізнес-процесами ДТЕК, створивши ефективну систему для обробки великого обсягу дзвінків. Ми працюємо з 7:00 до 23:00, забезпечуючи стабільність навіть у пікові години.

Оператори не просто відповідали на дзвінки — вони слухали, підтримували та надавали необхідну інформацію, знижуючи напругу у спілкуванні.

Результати, які надихають

За місяць ми обробляємо понад 75 000 дзвінків, мінімізуючи їх втрати та підтримуючи клієнтів навіть у найскладніші моменти. Оператори працюють цілодобово, надаючи підтримку і у нічні години.

Що про нас каже ДТЕК?

“Компанія Zenko Group стала нашим надійним партнером. Їхня команда допомогла суттєво зменшити втрати дзвінків, а професіоналізм операторів заслуговує окремої похвали. Навіть у найважчих ситуаціях вони залишаються спокійними, привітними та клієнтоорієнтованими,” – поділився Думенко І.С., керівник кол-центру ДТЕК.

Чому це важливо?

Цей кейс показує, як важливо мати партнера, який готовий взяти на себе виклики та знайти рішення навіть у кризових умовах. Для нас важливо не просто обробляти дзвінки, а бути надійною опорою для бізнесу наших клієнтів.

Ми готові допомогти і вам. Залиште заявку, і давайте обговоримо ваші завдання.