10 поширених питань до медичного кол-центру від Замовника

Щоб продемонструвати наші можливості та показати, як ми можемо стати надійним партнером для вашої медичної установи, ми підготували відповіді на найпоширеніші запитання від замовників.

Ці питання стосуються якості обслуговування пацієнтів, ефективності процесів, впровадження технологій та захисту даних.

Ми представили детальну інформацію у форматі “питання-відповідь” про наш підхід до роботі кол-центру для медичних закладів від Зенко Груп:

1. Як ви забезпечуєте високу якість обробки звернень пацієнтів та їх задоволеність послугами?

Ми розробили стандарти обслуговування, які включають оперативність, точність і емпатію в спілкуванні з пацієнтами. Кожен оператор проходить навчання з медичної термінології та особливостей пацієнтських запитів, а також використовує перевірені алгоритми обробки звернень. Крім того, ми регулярно проводимо опитування пацієнтів і моніторимо зворотний зв’язок для покращення сервісу.

2. Чи є у ваших операторів досвід роботи з медичною термінологією та специфічними вимогами у сфері охорони здоров’я?

Так, наші оператори проходять спеціальну підготовку з медичної термінології та регулярно підвищують свою кваліфікацію. Вони навчені працювати з різними медичними послугами, включаючи консультації лікарів, лабораторні дослідження та запис на прийом.

3. Як ви адаптуєте обробку звернень для пацієнтів з різними мовами або культурними особливостями?

Наша команда працює на кількох мовах, зокрема англійською, французькою, іспанською та українською. Ми також враховуємо культурні особливості пацієнтів, адаптуючи комунікаційні стилі для забезпечення максимальної зручності та комфорту.

4.  Які технології ви використовуєте для обробки дзвінків та онлайн-запитів, і як вони допомагають оптимізувати процеси?

Ми використовуємо сучасні системи телефонії та багатоканальні CRM-платформи, які дозволяють нам ефективно керувати дзвінками, онлайн-запитами та повідомленнями в чатах або месенджерах. Ці технології дозволяють швидко реагувати на звернення, автоматизувати частину процесів і зберігати історію комунікацій для кращого обслуговування.

5. Чи можлива інтеграція вашої системи з CRM-системою замовника, і як ви налаштовуєте цю інтеграцію?

Так, наш кол-центр легко інтегрується з CRM замовника. Ми співпрацюємо з вашим ІТ-відділом для налаштування обміну даними, що дозволяє забезпечити синхронізацію інформації між нашими системами та вашою платформою для ефективного керування записами, історіями пацієнтів і обробкою запитів.

6. Як ви контролюєте якість роботи операторів і які метрики використовуєте для вимірювання ефективності?

Ми використовуємо низку ключових показників ефективності (KPI), включаючи час відповіді, тривалість дзвінка, рівень задоволеності пацієнтів, кількість вирішених запитів та рівень повторних звернень. Ми також регулярно перевіряємо якість обслуговування шляхом прослуховування дзвінків і проведення внутрішніх аудитів.

7.  Які заходи ви вживаєте для забезпечення конфіденційності даних пацієнтів?

Всі дані пацієнтів обробляються з використанням шифрування та зберігаються на захищених серверах. Доступ до інформації надається лише авторизованим особам, а наші оператори проходять тренінги з конфіденційності та безпеки даних. Ми дотримуємось суворих стандартів інформаційної безпеки, зокрема ISO 27001.

8. Чи маєте ви досвід управління великими обсягами дзвінків та запитів, і як ви забезпечуєте швидку реакцію та мінімальний час очікування?

Ми маємо значний досвід у роботі з великими обсягами дзвінків. На одному з проєктів опрацьовуємо понад 30 000 звернень щомісяця. Наші сучасні системи телефонії розподіляють дзвінки між вільними операторами для мінімізації часу очікування. Також ми використовуємо автоматичні відповіді та черги для найшвидшої обробки звернень у пікові години.

9. Як ви здійснюєте додаткові продажі медичних послуг (cross-sell, up-sell) без порушення комфорту пацієнтів?

Наші оператори м’яко інтегрують рекомендації щодо додаткових послуг у діалог, орієнтуючись на потреби пацієнта. Ми пропонуємо відповідні послуги або пакети після основного запиту, щоб це виглядало як корисна пропозиція, а не нав’язливий продаж.

10. Які форми звітності ви надаєте замовникам і як часто? Чи є можливість отримувати звіти в реальному часі?

Ми надаємо замовникам детальні звіти, які включають кількість звернень, час обробки, конверсії, задоволеність пацієнтів тощо. Звіти можна отримувати щодня, щотижня або щомісяця, а також є можливість доступу до звітів у реальному часі через інтегровану CRM-платформу.

Ми впевнені, що наш досвід та комплексний підхід до роботи в медичному кол-центрі допоможуть вам покращити обслуговування пацієнтів, оптимізувати процеси та збільшити дохід. Ви можете ознайомитися з одним із наших кейсів у медичній сфері. Це клініка, до якої щомісяця ми записуємо понад 10 000 пацієнтів

Якщо ви шукаєте надійного партнера, який візьме на себе важливі аспекти комунікації з пацієнтами та впровадить сучасні технології для покращення бізнесу — звертайтеся до нас.

Зв’яжіться з нами, і разом ми знайдемо найкращі рішення для вашого бізнесу. Давайте зробимо крок до успіху разом!