Кейс: як ми підвищили якість обслуговування пацієнтів в мережі клінік. Канада
В сучасному світі пацієнти очікують швидкого та якісного обслуговування від медичних закладів. Мережа клінік в Канаді звернулася до нас з завданням: підвищити ефективність комунікації з пацієнтами.
Проблеми та складнощі, які були зафіксовані менеджментом клінік:
- Тривале очікування пацієнта на лінії – більше 60 сек.
- Пацієнти забували про прийом або приходили непідготовленими до процедури, тому у лікарів були години без прийому пацієнтів.
- Не всі оператори відповідали Стандартам клініки, бо не проходили належного навчання.
- Бізнес-процеси не були стандартизовані, тому система запису на прийом не була ефективною.
Крім того, пацієнти висловлювали своє незадоволення що взагалі не могли зʼїєднатися з оператором. Це негативно впливало на репутацію клінік та їхню здатність залучати нових пацієнтів.
Ключове завдання – організувати якісну роботу координатора.
Отже, наше завдання полягало в тому, щоб забезпечити якісне та оперативне обслуговування пацієнтів різними мовами на різних каналах – сайт, чати, телефон, месенджери, тощо. Кількість завдань, які мав виконувати оператор-координатор, була досить обєʼмною. Основні функції в роботі координаторів, це прийом та обробка вхідних та вихідних дзвінків, а саме:
- Запис на прийом та консультації.
- Нагадування про прийом пацієнту.
- Рекомендації щодо підготовки до процедур.
- Пояснення нюансів прийому.
- Створення та контроль графіку лікаря.
Наш комплексний підхід до вирішення задач замовника.
Ми застосували декілька стратегій:
- Розробили план та стандарти навчання операторів.
- Ми створили навчальні програми, які включали медичні аспекти, стандарти обслуговування та комунікацію англійською та французькою мовами. Це забезпечило високу компетентність наших операторів.
- Сформували команду двомовних координаторів.
- Ми залучили операторів, які вільно володіють англійською та французькою мовами, що дозволило ефективно обслуговувати пацієнтів двох основних мовних груп.
- Впровадили сучасні технології. Використовуючи нашу телефонію та CRM-систему, ми оптимізували процес обробки дзвінків та записів на прийом, що значно скоротило час очікування та підвищило точність обробки запитів.
- Створили стандартизовані бізнес-процеси.
Ми розробили ефективні процеси, що дозволили швидко і точно обробляти запити пацієнтів, підвищуючи загальну ефективність роботи.
Завдяки нашому підходу, ми досягли значних результатів.
Робота над проєктом триває більше 4х місяців, ось кілька фактів та цифр, якими можемо поділитися:
- Понад 25 000 успішно оброблених кейсів за місяць.
- Створена структура власного навчання координаторів, що постійно підтримує високий рівень знань та навичок.
- Побудована команда спеціалістів, що володіють англійською та французькою мовами, яка дозволяє ефективно обслуговувати пацієнтів різних мовних груп.
- Досягнуті найкращі показники якості обслуговування на локальному ринку.
Ось що сказав менеджер з команди замовників:
“Ми відчули значне покращення у швидкості та якості обслуговування. Команда дійсно розуміє потреби наших пацієнтів і завжди готова допомогти.”
Приклади звітів від кол-центру, які Замовник бачить в своєму кабінеті
Додаткові сервіси, що були задіяні в проєкті:
1. Сервіс обробки бронювання
2. Аутсорсинг кол-центру
3. Віддалена рецепція
Висновок:
Якісна комунікація з пацієнтами є ключем до успіху медичних закладів. Адже все, що стосується здоровʼя важливо вирішувати швидко та на високому рівні емпатії. Наш комплексний підхід, включаючи навчання, технології та стандартизовані процеси, дозволив мережі клінік в Канаді значно покращити свою роботу та підвищити рівень задоволеності пацієнтів. Ми готові допомагати іншим медичним закладам підняти рівень обслуговування пацієнтів. Звертайтеся за консультацією.