Кейс: як ми підвищили якість обслуговування пацієнтів в мережі клінік. Канада

В сучасному світі пацієнти очікують швидкого та якісного обслуговування від медичних закладів. Мережа клінік в Канаді звернулася до нас з завданням: підвищити ефективність комунікації з пацієнтами.

Проблеми та складнощі, які були зафіксовані менеджментом клінік:

• Тривале очікування пацієнта на лінії – більше 60 сек.
• Пацієнти забували про прийом або приходили непідготовленими до процедури, тому у лікарів були години без прийому пацієнтів.
• Не всі оператори відповідали Стандартам клініки, бо не проходили  належного навчання.
• Бізнес-процеси не були стандартизовані, тому система запису на прийом не була ефективною.

Крім того, пацієнти висловлювали своє незадоволення що взагалі не могли зʼїєднатися з оператором. Це негативно впливало на репутацію клінік та їхню здатність залучати нових пацієнтів.

Ключове завдання – організувати якісну роботу координатора.

Отже, наше завдання полягало в тому, щоб забезпечити якісне та оперативне обслуговування пацієнтів різними мовами на різних каналах – сайт, чати, телефон, месенджери, тощо.

Кількість завдань, які мав виконувати оператор-координатор, була досить обєʼмною. Основні функції в роботі координаторів, це прийом та обробка вхідних та вихідних дзвінків, а саме:

• Запис на прийом та консультації.
• Нагадування про прийом пацієнту.
• Рекомендації щодо підготовки до процедур.
• Пояснення нюансів прийому.
• Створення та контроль графіку лікаря.

Наш комплексний підхід до вирішення задач замовника.

Ми застосували декілька стратегій:

• Розробили план та стандарти навчання операторів.
• Ми створили навчальні програми, які включали медичні аспекти, стандарти обслуговування та комунікацію англійською та французькою мовами. Це забезпечило високу компетентність наших операторів.
• Сформували команду двомовних координаторів.
• Ми залучили операторів, які вільно володіють англійською та французькою мовами, що дозволило ефективно обслуговувати пацієнтів двох основних мовних груп.
• Впровадили  сучасні технології.  Використовуючи нашу телефонію та CRM-систему, ми оптимізували процес обробки дзвінків та записів на прийом, що значно скоротило час очікування та підвищило точність обробки запитів.
• Створили стандартизовані бізнес-процеси.

Ми розробили ефективні процеси, що дозволили швидко і точно обробляти запити пацієнтів, підвищуючи загальну ефективність роботи.

Завдяки нашому підходу, ми досягли значних результатів.

Робота над проєктом триває більше 4х місяців, ось кілька фактів та цифр, якими можемо поділитися:

• Понад 25 000 успішно оброблених кейсів за місяць.
• Створена структура власного навчання координаторів, що постійно підтримує високий рівень знань та навичок.
• Побудована команда спеціалістів, що володіють англійською та французькою мовами, яка дозволяє ефективно обслуговувати пацієнтів різних мовних груп.
• Досягнуті найкращі показники якості обслуговування на локальному ринку.

Ось що сказав менеджер з команди замовників:

“Ми відчули значне покращення у швидкості та якості обслуговування. Команда дійсно розуміє потреби наших пацієнтів і завжди готова допомогти.”

 

Приклади звітів від кол-центру, які Замовник бачить в своєму кабінеті

 

Додаткові сервіси, що були задіяні в проєкті:

1. Сервіс обробки бронювання

2. Аутсорсинг  кол-центру

3. Віддалена рецепція

Висновок:

Якісна комунікація з пацієнтами є ключем до успіху медичних закладів. Адже все, що стосується здоровʼя важливо вирішувати швидко та на високому рівні емпатії.
Наш комплексний підхід, включаючи навчання, технології та стандартизовані процеси, дозволив мережі клінік в Канаді значно покращити свою роботу та підвищити рівень задоволеності пацієнтів. 
Ми готові допомагати іншим медичним закладам підняти рівень обслуговування пацієнтів. Звертайтеся за консультацією.