Що робить кол-центр окрім дзвінків? Менеджмент Zenko BPO відповідає

“Послуги контакт-центру” та “що робить кол-центр окрім обробки вхідних телефонних дзвінків“ — найпопулярніші запити серед власників бізнесу, які шукають нові способи обробки звернень та підвищення рівня сервісу. 
Сучасний аутсорсинговий контакт-центр виконує десятки функцій, які давно виходять за межі телефонних розмов. Давайте розбиратися в деталях.

Обробка лідів та заявок 24/7

Миттєва реакція — запорука високих конверсії. Ми можемо працювати цілодобово, щоб клієнти не чекали відповіді, а бізнес не втрачав свої гроші. Навіть уночі ваші ліди не залишаться без уваги — перше повідомлення завжди приходить вчасно.

• Обробка звернень із сайту, соцмереж, реклами
• Кваліфікація лідів
• Перше повідомлення — завжди вчасно

Багатоканальна підтримка клієнтів

Кол-центр приймає звернення в усіх каналах, які використовують ваші клієнти щодня. Це дозволяє не втрачати жодного запиту, а отже й гроші власника. Навіть одне вчасне повідомлення може перетворитися на успішний продаж або збережену лояльність клієнта. Канали, які охоплюють оператори у своїй роботі:

• Електронна пошта
• Онлайн-чати на сайті
• Соціальні мережі (Facebook, Instagram, Twitter)
• Месенджери (WhatsApp, Telegram, Viber)

Автоматизація та запис на послуги

Запис на послуги – послуга особливо корисна для клінік, медцентрів, салонів, СТО,  сервісних компаній. Оператори записують клієнтів на прийом, розвантажують адміністраторів та знижують кількість пропущених звернень.

• Автоматичний запис через чат або форму
• Підтвердження візитів
• Нагадування клієнтам про запис

Продажі через чати та месенджери

Люди частіше пишуть, ніж телефонують — особливо молодь. Текстова комунікація стала нормою. В кол-центрі будують діалог, який продає, без тиску й нав’язливості. Скрипти розробляють професійні психологи, враховуючи менталітет країни або регіону. Тому спілкування  професійних операторів в чатах – запорука якісної комунікації вашого бренду зі своїми клієнтами

• Обробка запитів із месенджерів
• Консультації про товари/послуги
• М’яке закриття на продаж

Апсейли та крос-сейли. Upsells and cross-sells

Хороший контакт-центр — це ще й про збільшення прибутку для бізнесу. Наші оператори допомагають клієнтам знайти додаткові товари чи послуги, які реально корисні. Це збільшує середній чек у наших проєктах на 30%.

• Пропозиція супутніх товарів
• Рекомендації, які підвищують середній чек
• Повага до інтересів клієнта без “впарювання”

Прийом та обробка замовлень

Обробка замовлень — це не просто запис. Ми перевіряємо дані, підтверджуємо оплату та інформуємо клієнта про кожен етап доставки. Цією послугою користуються бізнеси, які масово продають товари в інтернет – товарний бізнес.

• Прийом замовлення у чаті або телефоном
• Перевірка деталей
• Повідомлення про статус доставки

Обробка скарг (пропозицій) та зворотний зв’язок

Коли клієнт хоче повернути товар або залишити відгук — важливо почути його. Грамотно оброблена скарга — це не проблема, а шанс повернути довіру. А конструктивний відгук — ресурс для покращення продукту чи сервісу. Ми відповідаємо в усіх каналах, де люди чекають на вас.

• Відповіді у соцмережах та месенджерах
• Обробка скарг та повернень
• Турботливе ставлення до зворотного зв’язку

Мультиканальна підтримка

Ваш бізнес може працювати в 5+ каналах комунікації. Ми об’єднуємо все в єдину систему й не пропускаємо жодного звернення, при цьому чати не дублюються.

• Взаємодія в WhatsApp, Viber, Telegram, Instagram, Facebook, e-mail
• Синхронізована обробка вхідних повідомлень
• Єдиний стандарт сервісу у всіх каналах

А ще бувають й такі несподівані запити на послуги кол-центру

Уявіть собі: одна з найпопулярніших послуг на ринку США — це таємний контакт-центр для перевірки конкурентів. Так званий “competitive testing support”. Бізнес замовляє аутсорсингову команду, яка під виглядом клієнтів звертається до конкурентів: ставить запитання, фіксує якість обслуговування, швидкість відповіді, умови доставки, комунікацію менеджера — а потім надає детальний звіт.

Такі інтелігентні “розвідники” працюють у межах етики, але дають бізнесу реальну конкурентну перевагу.

Сучасний кол-центр або контакт-центр — це не просто “дзвінковий хаб”

Це повноцінний мультиканальний інструмент, який допомагає бізнесу продавати більше, реагувати швидше й будувати довгострокові відносини з клієнтами.

Від цілодобової обробки заявок до апсейлів, консультацій у месенджерах, зворотного зв’язку та навіть запису на послуги — якісний контакт-центр бере на себе все, що зазвичай “провисає” всередині компанії.

Якщо ви досі сприймаєте контакт-центр лише як службу дзвінків — спробуйте подивитися ширше.
Можливо, саме тут лежить ваша точка зростання.

Хочете дізнатися, як ми можемо допомогти вашому бізнесу?

Залиште заявку на консультацію — розкажемо все особисто.