Як медичний контакт-центр підняв конверсію до 60% та збільшив середній чек на 15%: кейс Zenko Group

У сфері охорони здоров’я кожен вхідний дзвінок чи повідомлення в чаті — це не просто лід. Це здоров’я людини, її хвилювання, а часто й потреба в екстреній допомозі. Саме тому медичний контакт-центр для мережі клінік має працювати бездоганно, адже побудова такої комунікації вимагає абсолютної точності, емпатії та максимальної швидкості.

Сьогодні ми ділимося досвідом великого проєкту, який команда Zenko Group успішно реалізує вже 3-й рік поспіль. Це історія про те, як трансформація бізнес-процесів, масштабування команди та використання ШІ допомогли мережі медичних клінік вийти на новий рівень сервісу та продажів.

Точка старту: завдання та складнощі медичного проєкту

Коли ми розпочинали роботу, перед клієнтом та нашою командою стояв комплекс серйозних викликів, типових для медичного бізнесу, що стрімко розвивається:

1. Побудова бізнес-процесів. Медична логістика є надскладною. Було необхідно створити чітку систему, де жодне звернення не втрачається, а пацієнт отримує точну інформацію миттєво.
2. Прийом дзвінків у пікові години. Зранку, коли пацієнти масово намагаються записатися на прийом або аналізи, внутрішня лінія клініки перевантажувалася. Через пропущені дзвінки компанія втрачала клієнтів.
3. Неможливість закривати нічні та вечірні зміни. Хвороби та невідкладні стани не підлаштовуються під графік роботи з 9:00 до 18:00. Клініці критично бракувало присутності в ефірі 24/7.
4. Розширення штату та підбір персоналу. Пошук, навчання та адаптація людей, які здатні спілкуватися на медичну тематику двома мовами — це кадровий виклик, який потребував величезних ресурсів.
5. Малий відсоток допродажу послуг. Оператори на боці клініки фокусувалися лише на короткій відповіді, не пропонуючи пацієнтам додатковіобстеження, комплексні програми чи супутні послуги компанії.

Рішення від Zenko Group: повний цикл комунікації 24/7

Команда Zenko Group повністю переформатувала підхід до обслуговування пацієнтів мережі клінік. Ми взяли на себе повне керування всіма каналами комунікацій клієнта.

• Мультимовна підтримка 24/7. Наша команда забезпечує обробку вхідної лінії та текстових чатів у режимі двадцять чотири на сім. Спілкування з пацієнтами відбувається як українською, так і англійською мовами, що дозволяє клініці вільно обслуговувати й іноземних громадян.
• Глибока координація та медична логістика. Агенти Zenko стали повноцінними провідниками між пацієнтом та лікарем. Ми відповідаємо не лише за базові консультації чи стандартні візити, а й координуємо запис на складні оперативні втручання, що вимагає високої експертності та концентрації.
• Активні продажі послуг компанії. Ми змінили філософію розмови. Кожен оператор працює не просто як довідкове бюро, а як менеджер із продажів послуг медичної компанії, м’яко та професійно пропонуючи пацієнтам необхідні комплексні рішення для їхнього здоров’я.

Хто на лінії? Кадрове рішення, що змінило якість сервісу

Особливу увагу ми приділили формування команди. Основу нашого медичного контакт-центру склали студенти 4-х курсів медичних вишів, які вже глибоко розуміли термінологію та специфіку охорони здоров’я.

Щоб гарантувати абсолютну якість сервісу, кожен кандидат проходив жорстке тестування, яке проводили безпосередньо практикуючі лікарі клініки. Це дозволило залучити в проєкт не просто операторів, а підготовлених асистентів, здатних професійно консультувати пацієнтів і координувати складні записи.



Окремо про AI: технологічна революція на проєкті

Робота з AI-складовою (штучним інтелектом) на цьому проєкті стала нашою головною технологічною перевагою. Інтеграція штучного інтелекту дозволила нам точково впливати на сервісні показники та суттєво їх підняти.

Завдяки штучному інтелекту ми автоматизували перевірку діалогів, налаштували швидкі підказки для операторів зі складних медичних термінів та оптимізували роботу в пікові години. ШІ оцінює розмови в реальному часі й одразу показує, де оператор помилився чи що варто покращити. Програма не замінює людину, а працює як цифровий помічник: підстраховує від помилок і пришвидшує обробку кожного звернення.

Тема штучного інтелекту в живому спілкуванні викликає багато запитань і міфів. Якщо ви хочете детальніше розібратися, як саме працюють ці технології зсередини, читайте наш матеріал «Найпоширеніші питання про ШІ в кол-центрі. Розкладаємо по полицях», де ми розібрали головні страхи та реальні можливості автоматизації.

Цифрові результати: три роки успіху в цифрах

За 3 роки безперервної роботи та вдосконалення процесів ми вийшли на показники, які говорять самі за себе:

• Масштаб команди: 55+ професійних операторів. Ми успішно вирішили проблему розширення штату. Сьогодні на проєкті задіяно понад 55 спеціалістів, які пройшли жорсткий відбір та профільне навчання.
• Конверсія  60%. Це один із найвищих показників у медичній ніші. 60 відсотків усіх звернень (дзвінків та чатів) завершуються реальним записом пацієнта на прийом чи процедуру.
• Ріст середнього чека на 15%. Завдяки впровадженню скриптів продажів та якісній роботі з допродажами послуг, ми підняли середній чек клініки на 15%.
• Покращення взаємодії з клієнтами. Пацієнти більше не чекають на лінії годинами та не залишаються без відповіді вночі. Вони отримують турботу та чіткий алгоритм дій миттєво, що є критично важливим для медичної сфери, де довіра є основою всього бізнесу.

Висновок: як замовити аутсорсинг медичного кол-центру із гарантією результату

Цей кейс показує, що сучасний аутсорсинг медичного кол-центру – це не просто відповіді на дзвінки за скриптом. Це повне занурення в роботу клініки. Коли в одному проєкті працюють навчена команда (55+ операторів), цілодобовий графік 24/7 та штучний інтелект, бізнес отримує реальний ріст прибутку та конверсії навіть у такій складній ніші, як медицина.

Якщо ви шукаєте надійні послуги контакт-центру для клінік або плануєте впровадження ШІ в продажах та клієнтському сервісі, команда Zenko Group допоможе налаштувати всі процеси під ключ. Ми закриємо пікові години, налагодимо роботу вночі та піднімемо середній чек вашої компанії.

Бажаєте дізнатися, скільки коштує віддалений кол-центр для вашого бізнесу?

Напишіть нам:

[email protected]

[email protected]

Або просто залиште повідомлення у формі нижче. Ми проаналізуємо ваші завдання та підберемо оптимальний тариф для старту!